환불/취소 대응

By CAPA파트너 매뉴얼

환불/취소 대응

고객이 환불이나 취소를 요청했나요? 당황하지 마세요! 이 가이드를 따라 차분하게 대응하시면 돼요. 환불 요청을 확인하고, 승인 또는 거절하는 방법과 증빙 자료를 업로드하는 방법을 안내해 드릴게요.

사전 준비

환불/취소 대응을 위해 아래 내용을 먼저 확인해 주세요.

  • 수주 관리 — 수주 프로젝트 목록과 상세 모달 사용 방법을 숙지해 주세요.
  • 환불/취소 요청은 마이캐파 > 제조 견적 > 수주 메뉴에서 확인할 수 있어요.
  • 고객이 요청한 환불 사유를 꼼꼼히 읽어보시면 적절한 대응이 가능해요.

사용 방법

발주취소와 환불요청의 차이

고객의 요청은 발주취소와 환불요청 두 가지로 구분돼요. 각각 발생 시점과 대응 방법이 다르니 아래 내용을 확인해 주세요.

구분 발주취소 환불요청
발생 시점 결제 전 (발주 후 결제 완료 전) 결제 후 (결제 완료 이후)
고객 행동 고객이 발주를 취소 고객이 환불을 요청
파트너 영향 제작 전이므로 별도 손실 없음 제작 진행 상황에 따라 대응이 달라짐
처리 방법 발주취소 알림 확인 후, 필요 시 고객에게 채팅으로 사유를 문의할 수 있어요 환불 요청 내용을 검토한 후 승인 또는 거절을 선택해요

발주취소 대응

고객이 결제 전에 발주를 취소하면 마이캐파에서 알림을 받을 수 있어요. 발주취소는 결제가 이루어지기 전이므로 별도의 환불 절차 없이 프로젝트가 취소 상태로 변경돼요.

  • 발주취소 알림을 확인한 후, 해당 프로젝트의 상태가 취소로 변경된 것을 확인해 주세요.
  • 자재 발주 등 제작 준비를 이미 시작한 경우, 채팅으로 고객에게 상황을 안내하고 협의할 수 있어요.
  • 발주취소된 프로젝트는 수주 목록에서 취소 상태로 유지돼요.

환불요청 대응

고객이 결제를 완료한 후 환불을 요청하면 마이캐파에서 알림을 받을 수 있어요. 해당 프로젝트의 상태가 변경되며, 상세 모달에서 요청 내용을 확인할 수 있어요.

확인할 수 있는 정보는 아래와 같아요.

항목 설명
환불 사유 고객이 선택한 환불 사유 (반품, 품질 불만 등)
상세 사유 고객이 직접 입력한 구체적인 사유
요청 일시 환불 요청이 접수된 날짜와 시간
프로젝트 정보 해당 프로젝트의 품목, 수량, 금액 등 기본 정보

참고: 환불 요청이 들어오면 가능한 빠르게 확인하고 대응해 주세요. 신속한 대응은 고객 만족도와 플랫폼 내 평판에 긍정적인 영향을 줘요.

Step 2: 승인 또는 거절하기

환불/취소 요청을 확인한 후 승인 또는 거절 중 하나를 선택할 수 있어요.

승인하는 경우

  • 환불/취소 사유가 타당하다고 판단되면 승인 버튼을 클릭해 주세요.
  • 승인 사유를 입력해 주세요 (필수).
  • 승인이 완료되면 결제 수단에 따라 고객에게 환불이 진행돼요.

거절하는 경우

  • 환불/취소 사유가 부당하거나 이미 제작이 상당히 진행된 경우 거절할 수 있어요.
  • 거절 사유를 구체적으로 입력해 주세요 (필수).
  • 거절 시 증빙 자료를 함께 첨부하면 더 설득력 있는 대응이 가능해요.

중요: 승인이든 거절이든 사유 입력은 필수예요. 사유를 명확히 기재하면 이후 분쟁이 발생했을 때 중요한 근거 자료가 돼요.

Step 3: 증빙 자료 업로드하기

환불/취소 요청에 대응할 때 증빙 자료를 업로드할 수 있어요. 특히 거절 시에는 증빙 자료가 있으면 파트너의 입장을 뒷받침하는 데 도움이 돼요.

업로드 가능한 증빙 자료 예시는 아래와 같아요.

증빙 유형 예시
제작 진행 사진 제작 중인 제품 사진, 완성품 사진 등
소통 기록 고객과의 채팅 캡처, 이메일 내용 등
배송 증빙 택배 송장, 배송 완료 사진 등
기타 자료 검수 보고서, 시험 성적서 등

TIP: 제작 과정에서 주요 단계마다 사진을 찍어두면 환불/취소 요청 대응 시 유용하게 활용할 수 있어요. 평소에 기록을 남겨두는 습관을 들여보세요.

환불 처리 기간

파트너가 환불을 승인하면 결제 수단에 따라 아래 기간 내에 고객에게 환불이 처리돼요.

결제 수단 환불 처리 기간 상세 안내
신용카드 승인 취소 즉시 카드사 반영까지 2~7일이 소요될 수 있어요
가상계좌 1~3영업일 고객의 환불 계좌 확인 후 처리돼요

부분 취소 안내

현재 캐파에서는 전체 취소만 지원하고 있어요. 부분 취소는 아직 지원되지 않아요.

  • 프로젝트 내 일부 품목만 취소하거나 금액 일부만 환불하는 것은 불가능해요.
  • 부분적인 조정이 필요한 경우 고객과 채팅으로 협의한 후, 캐파 고객센터에 문의해 주세요.

분쟁 발생 시

파트너와 고객 간에 환불/취소 관련 이견이 있을 경우 캐파 고객센터를 통한 중재가 가능해요.

  • 캐파 고객센터에 분쟁 내용을 접수하면 중재 절차가 진행돼요.
  • 중재 과정에서 양측의 증빙 자료를 검토하므로, 관련 자료를 미리 준비해 두시면 좋아요.
  • 중재 결과에 따라 환불 승인 또는 거절이 최종 결정돼요.

관련 정책

권한 설명
환불/취소 요청 고객(구매자)이 요청할 수 있어요
환불 승인/거절 파트너(판매자)가 1차적으로 판단해요
최종 결정 분쟁 시 캐파 관리자가 최종 중재해요

자주 묻는 질문

질문 답변
이미 제작을 완료했는데 고객이 취소를 요청했어요. 어떻게 하나요? 제작 완료 후 취소 요청이 들어오면 거절할 수 있어요. 거절 사유와 함께 제작 완료 사진 등 증빙 자료를 업로드해 주세요. 합의가 어렵다면 캐파 고객센터에 중재를 요청하세요.
환불을 승인하면 수수료는 어떻게 되나요? 환불이 승인되면 해당 거래의 수수료도 함께 정산에서 제외돼요. 이미 정산이 완료된 건이라면 다음 정산 시 차감될 수 있어요.
고객이 환불 요청을 했는데 대응 기한이 있나요? 환불 요청에 대한 대응은 가능한 빨리 해주시는 것이 좋아요. 일정 기간 내 대응이 없으면 캐파 관리자가 개입하여 처리할 수 있어요.
부분 취소가 정말 안 되나요? 현재는 전체 취소만 지원돼요. 부분 조정이 필요하면 고객과 채팅으로 협의한 후 캐파 고객센터에 문의해 주세요.

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