기본가가 높은 파트너사는 고객과 대화 한 번 나누기도 하늘에 별따기네요.
ㅡ프로컴정보기술 박정근 차장
고객 업체에게 어필할 방법이 없어요.
ㅡ원에프에이 한창섭 대표
혹시 자신의 제조 분야에서 그 누구보다 전문성과 노하우를 갖췄다고 자부하지만, 정작 캐파(CAPA)에서 고객과 매칭이 되지 않아 답답하신가요? 계약만 성사되면 고객의 눈이 휘둥그레질 만한 결과물을 내놓을 수 있는데, 정작 실력을 발휘할 기회를 잡지 못해 속상하셨을 줄로 압니다.
이런 캐파 파트너 분들을 위해 준비했습니다. 고객과의 매칭률을 높이고 캐파에서 소위 ‘인싸’가 되는 팁(Tip), 실행은 그다지 어렵지 않지만 효과는 쏠쏠한 그 비결을 지금 알려드리겠습니다.
‘고객’의 시각에서 바라본 파트너 선택 기준 ‘3가지’
고객의 마음은 누구보다 고객 자신이 잘 알 수밖에 없습니다. 마음에 맞는 파트너를 선택한 고객들에게 어떤 기준에서 해당 파트너를 선택했는지 물어봤습니다.
또한 캐파가 고객과의 매칭 비율이 높은 파트너들의 사례를 분석해 봤습니다. 하고 많은 캐파 파트너 중에 고객들은 왜, 유독, 하필이면(?) 이들 파트너를 선택했는지 객관적으로 살펴본 것이죠.
그 결과 고객이 선택한 캐파 파트너들에게는 남다른 매력이 있었던 것으로 나타났습니다. 이러한 매력 요인들을 취합해 보니 크게 세 가지 정도로 압축할 수 있었습니다. 그럼 고객의 마음을 사로잡는 3가지 비결을 하나씩 살펴보겠습니다.
① 꼼꼼한 ‘파트너 정보’ 작성은 기본
캐파에서 고객이 올린 견적요청서는 다수의 파트너가 볼 수 있습니다. 고객은 그 중 최종적으로 단 한 명의 파트너와 매칭이 됩니다.
그렇다면 고객들은 어떤 기준으로 파트너를 선택할까요. ‘제트워크’ 정진용 고객은 “기한을 맞출 수 있는 기준으로 (파트너사를) 먼저 거르고, 파트너 소개서를 보고 결정했다”고 답했습니다. ‘키트니’ 서민규 고객도 “발주 경험 횟수, 가격, 회사 포트폴리오 순으로 기준을 두고 선택했다”고 말했습니다. 중요하게 고려한 세 가지 요소 중 두 가지(발주 경험 횟수, 회사 포트폴리오)가 회사와 관련한 정보였습니다. ‘주빌리 인스트루먼트’ 최우정 고객도 “원하는 것과 비슷한 (제품의) 제작 이력이 있는지 포트폴리오를 확인하고 가격을 봤다”고 답변했습니다.
이처럼 ‘파트너 정보’를 성실하게 작성한 것이 계약 성사와 연관성이 있음은 실제 통계를 통해서도 확인할 수 있었습니다. 캐파에서 매칭이 이뤄진 사례 데이터를 분석한 결과, 최종적으로 계약을 따낸 파트너 10명 중 8명은 ‘파트너 정보’를 성실하게 기재한 것으로 나타났습니다.
고객들은 왜 파트너 정보를 중요하게 생각할까요. 납기일이나 비용 등 견적서에 기재된 내용은 고객이 의뢰한 프로젝트정보를 바탕으로 작성하게 됩니다. 가격이 저렴하거나 납기가 빠르다면 물론 매력적이겠지만 이를 곧이곧대로 믿기엔 다소 정보가 부족하다고 느끼기 마련입니다.
이에 비해 파트너 정보는 해당 파트너의 신뢰성을 검증할 수 있는 단초가 됩니다. 과연 해당 파트너가 견적서에서 제시한 사항을 성실히 준수할 것인지, 최종 결과물이 만족할 만한 수준의 품질을 달성할 지 여부 등은 파트너에 대한 정보를 통해 가늠하게 되는 것입니다.
예를 들어 발주 경험이 많은 회사라면 조금 더 신뢰가 갈 겁니다. 이전에 비슷한 프로젝트를 진행했다면 노하우가 쌓여있을 테니 프로젝트가 더 수월하게 진행될 수 있을 테고요. 파트너 정보가 업체 확정에서 중요한 요인으로 작용하는 것은 어쩌면 당연한 일일지 모릅니다.
파트너 정보는 <아래 사진>처럼 예상 견적서와 함께 나란히 확인할 수 있습니다.
파트너 정보는 어디에서 수정할 수 있을까요. 캐파 파트너스(제조 고객 매칭 서비스 – CAPA partners) 로그인 후 오른쪽 상단 메뉴를 클릭해보세요. ‘회사 소개 설정’ 메뉴에서 파트너 정보를 수정하실 수 있습니다.
② RFQ엔 “응답하라, 24시간 이내에!”
고객이 올린 견적 요청서에 파트너는 견적서를 빨리 보내는 것이 무조건 좋을까요? 꼭 그렇지만은 않았습니다. 즉, 파트너가 견적서를 빨리 보낼수록 업체 확정 비율이 정비례하여 높아지는 것은 아니었습니다. 빠른 것만이 정답은 아니란 얘기입니다. 고객은 견적서 내용과 파트너 정보 등 다양한 요인들을 고려해 거래업체를 선정하기 때문입니다.
실제 업체 확정이 이뤄진 거래를 기준으로 파트너가 고객의 견적 요청서에 응답한 시간을 살펴봤습니다. △3시간 이상~1일 이내인 경우가 77%로 가장 많았습니다. 이어서 △1시간 이상~3시간 이내(14%) △1일 이상(5%) △1시간 이내(3%) 등의 순으로 나타났습니다. 빨리 답변할 수록 반드시 업체 확정 비율이 높아지는 것은 아니었지만, 업체 확정이 이뤄진 거래 대부분은 파트너가 24시간 이내에 견적서를 보냈다는 사실을 알 수 있습니다.
특히 주목할 부분은 견적 요청서가 올라온지 하루가 지난 뒤에 업체 확정이 이뤄진 경우는 전체의 5%에 그친다는 것입니다. 파트너 정보 작성을 꼼꼼하게 마쳤다면, 먼저 가장 최근(24시간 이내)에 올라온 견적요청서를 중심으로 견적서를 보내보세요.
③ 채팅은 ‘티키타카’? ‘굵고 짧게’
고객과의 채팅 상담은 어떤 식으로 진행하는 것이 거래를 확정하는 데에 더 유리할까요. 고객과의 거래가 확정된 사례들을 분석해본 결과 채팅 메시지를 여러 번 주고받기보다는 서로 핵심적인 내용만 ‘굵고 짧게’ 전달한 경우가 더 많았습니다.
채팅창에서 고객과 파트너가 서로 1회씩 메시지를 주고 받은 것을 ‘1회’로 카운트할 때, 거래 업체로 확정된 파트너들은 ‘3~7회’ 정도 대화를 나눈 경우가 가장 많았습니다. 특히 대화를 10회 이상 주고 받은 경우 중에는 거래 업체로 확정된 사례가 매우 드물었습니다. 불필요한 메시지를 장황하게 주고받는 것보다는 프로젝트와 관련된 핵심적인 내용 위주로 대화를 진행하는 방식을 추천해 드립니다.
온라인 제조 플랫폼 캐파(CAPA)에서는 매일 고객들이 제안하는 새로운 견적요청서(RFQ)를 확인하고 거래를 추진할 수 있습니다. 캐파에서 귀사에 필요한 거래를 성사시키고 회사 매출 성장에 도움을 받으세요!