[캐파 파트너 인터뷰] 아이컨택
고객과 제조업체 간 거래가 성사될 때 가장 중요한 것은 무엇일까요? 아마도 ‘신뢰’가 아닐까 생각합니다. 제조 외주를 비대면으로 의뢰할 수 있는 온라인 제조 플랫폼 캐파(CAPA)에서는 고객과 파트너(제조업체)가 직접 만나지 않아도 상호 신뢰를 쌓을 수 있도록 다양한 기능을 제공합니다. 채팅과 도면 뷰어 기능, 그리고 가장 최근 업데이트 된 ‘안심번호’ 서비스가 대표적입니다.
이 기능들의 공통점은 바로 ‘소통’입니다. 캐파는 고객과 파트너 사이의 신뢰는 ‘소통’에서 비롯된다고 믿습니다. 온라인에서 비대면으로 이루어지는 거래인 만큼 소통 없이 신뢰를 쌓기는 어렵습니다. 특히 견적가를 제시하는 파트너 입장에서 고객과의 소통은 새로운 거래를 수주하는 데 필수조건으로 여겨집니다.
캐파에서 고객과 가장 소통을 잘하는 파트너를 소개해드리려고 합니다. 바로 울산에 위치한 3D프린팅 파트너 ‘아이컨택’입니다. 29세 젊은 나이에 3D프린팅 회사를 운영하고 있는 아이컨택 안형찬 대표에게 활발한 거래 수주의 비결을 물었습니다. 과연 안 대표의 대답은 무엇일까요?
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떠오르는 3D프린팅, 핵심은 비용 절감
아이컨택은 울산 3D프린팅벤처집적지식산업센터에 위치한 3D프린팅 제조업체입니다. 3D프린팅을 제조 산업에 성공적으로 안착시키겠다는 비전을 내세웁니다. 과거 3D프린팅 제조업체에서 근무하며 울산대학원 최고경영자 과정을 이수 중이었던 안 대표는 같은 기수의 제조업 관계자들로부터 3D프린팅 문의를 받으면서 창업을 결심했습니다.
3D프린팅 기술로 하나의 제품이 출력되기까지 각 단계별로 사람의 손이 많이 필요합니다. 특히 출력된 제품을 옮기고, 세척하고, 서포트(지지대)를 제거하고, 마감처리를 하는 모든 과정이 수작업일 정도로 노동집약적입니다. 3D프린팅 기술 자체는 혁신성이 충분하나 이를 다루는 과정에서의 시스템은 부족한 실정입니다.
이러한 이유로 3D프린팅은 다른 제조 공법에 비해 시장 가격이 높게 형성되어 있고 양산이 어렵다는 평을 받고 있습니다. 안형찬 대표는 제조산업에서 3D프린팅이 혁신적인 기술로 인정받고 살아남으려면 ‘가격 경쟁력’과 ‘양산’ 2가지가 핵심이라고 말합니다. 국내 3D프린팅 제조업체들이 사용하는 3D프린터는 거의 비슷한 성능이라 기계 자체에서의 품질 차이는 크지 않다는 것이 그의 부연설명입니다.
세척 자동화 시스템으로 특허 등록까지
아이컨택은 3D프린팅 시장의 문제점을 개선하기 위해 비용 절감을 최우선 과제로 내세웁니다. 가격 경쟁력과 양산을 실현하려면 인력이 들어가는 부분이 관건이라 보고 ‘자동화 시스템’을 구축했습니다. 이는 아이컨택이 다른 제조업체보다 저렴한 가격에 서비스를 제공할 수 있는 차별화 전략이기도 합니다.
아이컨택에서 출력이 완료된 제품은 이후 세척 단계에서 사람이 직접 제어하는 대신 IT 기술을 도입한 자동화 시스템에 따라 기계가 자동으로 세척수를 정화하고 출력물을 세척합니다. 한 단계에서만 자동화를 이루었을 뿐인데 인건비가 대폭 줄어든 덕분에 아이컨택은 가격 경쟁력을 끌어올릴 수 있었습니다.
안형찬 대표는 현재 이 기술에 대해 특허 등록을 완료했습니다. 현재 목표한 바에 20% 정도 도달했다는 그는 “앞으로 5년 이내에 모든 생산 공정을 자동화하겠다”고 밝혔습니다. 자동화를 통해 절약한 리소스는 출력 품질을 높일 수 있도록 연구 분야에 투입해 기술력을 더욱 끌어올리겠다는 계획입니다. 자동화를 도입하고 품질을 개선할수록 아이컨택의 양산 규모는 더욱 커질 것으로 기대됩니다.
거래 수주 비결 “잠자는 시간 빼고 소통합니다”
아이컨택은 캐파 파트너에 합류한 지 4개월 만에 벌써 10건이 넘는 거래를 수주했습니다. 견적 경쟁이 치열한 3D프린팅 분야를 고려하면 더욱 괄목할 만한 성장세입니다. 안형찬 대표는 캐파가 제공하는 다양한 기능을 이용해 상담을 구체적으로 진행한 것이 거래를 수주하는 데 큰 덕을 봤다고 전했습니다.
안 대표는 “잠자는 시간을 제외하고는 무조건 대응한다”라며 고객과의 소통을 강조했습니다. 실제로 캐파가 보내는 견적요청서 알림, 프로젝트 알림, 채팅 알림, 캐파 소식 및 혜택 등 모든 종류의 알림을 받고 있습니다. 수신 채널도 카카오톡과 이메일 모두 활성화했습니다. 휴대전화로는 주로 견적요청서나 채팅 등 실시간 알림을 확인하고 도면을 검토하거나 고객의 세부 요청사항 등 자세히 확인해야 할 일이 있을 때는 노트북을 이용합니다. 상담을 하면서 고객들이 빠른 대응을 좋아한다는 것을 느낀 안 대표는 모든 문의에 대해 평균 1시간 이내로 신속하게 답변하고 있습니다.
안 대표는 이렇게 정성을 들이니 한 명의 고객으로부터 재거래량이 20배 늘어나는 경험을 했다고 합니다. 처음에 3개를 맡긴 고객이 20개를 맡기고, 나중에는 60개를 추가 주문한 것입니다. 단 한 명이라도 재거래 고객을 만나기 위해서 상담에 충분한 시간을 투자할 수 있는 것 또한 자동화 시스템의 또 다른 이점으로 볼 수 있습니다.
지극정성 소통으로 얻은 고객 리뷰에 감동
안형찬 대표의 지속적인 노력이 빛을 발하듯 아이컨택의 프로필에는 고객들의 ‘5점’ 리뷰가 쌓이고 있습니다. 특히 안 대표는 며칠에 걸쳐 상담을 자세하게 진행하고 수차례 수정을 거듭한 후 최종 납품을 했던 제품을 받은 고객이 가장 기억에 남는다고 전했습니다. 해당 고객은 “상담도 친절하시고 저렴하고 최대한 꼼꼼하게 해주시려고 하는 게 보이셔서 감사한 거래였습니다”라는 후기와 함께 직접 제품을 들고 찍은 사진을 첨부해 리뷰를 작성했습니다. 안 대표는 제작 조건에 대해 상세히 소통하려는 자신의 노력을 고객이 알아봐준 것 같다며 기뻐했습니다.
아이컨택은 최근에도 고객이 요청한 견적 수정사항을 10분 만에 반영해 수주에 성공했습니다. 제조 전문성과 발빠른 대응이 시너지를 발휘하며 거래 수주로 이어졌습니다. 안형찬 대표는 마지막으로 캐파 고객들에게 아래의 말을 전하며 인터뷰를 마쳤습니다.
“저희는 고객과의 소통을 최우선의 과제로 삼고 있습니다. 사람과 사람이 서로 눈을 맞추며 상호간의 친밀감을 교류하듯 아이컨택 역시 고객의 눈높이에서 소통하며 고객 만족을 넘어 고객 감동을 실현하기 위해 끊임없이 아이컨택 하겠습니다.”